¿Qué debiera hacer un proveedor frente a la nueva ley que fortalece el SERNAC?

shutterstock_278532953Una vez que entre en vigencia la ley que fortalece al SERNAC, dicho organismo tendrá mayores facultades que las actuales y duplicará su dotación. Asimismo, aumentarán significativamente las multas, y las Asociaciones de Consumidores contarán con una mayor cantidad de recursos (ver “¿Qué contendrá la nueva ley que fortalece al Sernac y las Asociaciones de Consumidores?“).

A esto se añade, además, la existencia de un público consumidor bastante más consciente y asertivo de sus derechos, quienes ahora tendrán la posibilidad de accionar en contra de los proveedores a costos mucho más bajos que los de antaño. Ello, desde luego, anticipa un incremento en los niveles de litigiosidad en materia de derecho del consumo e, inevitablemente, genera los incentivos necesarios para el nacimiento de toda una industria del reclamo, del mismo modo que sucede en materias laborales o en el caso de las Isapres, por citar algunas.

¿Qué hacer frente a esta “Nueva Normalidad”? La respuesta debiera considerar al menos tres verbos: informar, diagnosticar y diseñar.

1.- Informar. Lo primero que las empresas debieran hacer es informarse acerca del alcance de la nueva ley para luego generar conciencia al interior de la organización. Tal proceso debe hacerse no sólo en las fiscalías. Los departamentos de marketing, venta y post-venta de tales organizaciones, así como sus directores y gerentes debieran conocer el escenario que se avecina.

2.- Diagnosticar. Otra medida relevante consiste en auditar el estado de cumplimiento en el que actualmente se encuentra la empresa. Ello implica, como mínimo, la revisión de sus contratos de adhesión, protocolos de gestión de reclamos, el contenido de la página web relativo al alcance de sus términos y condiciones, sus políticas de privacidad, etcétera. Se debiera poner especial énfasis en la forma en que se publicitan sus productos y/o servicios, atendido el alto monto de las multas en materia de publicidad engañosa y la facilidad con que pueden ser detectadas esta clase de faltas.

3.- Diseñar. Los proveedores deberán diseñar e implementar un sistema de gestión de reclamos y un programa de cumplimiento (“compliance”) en materias de protección al consumidor. Cada proveedor debiera considerar la aplicación de protocolos y criterios previamente determinados que permitan actuar de la manera más eficaz y eficiente posible al momento de enfrentar un reclamo.

Sin duda, estos pasos son sólo algunos de los que se deben considerar, pero esto constituye un buen comienzo para lograr que esta aparente amenaza se transforme, finalmente, en una oportunidad.

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