El nuevo escenario de las Asociaciones de Consumidores luego de la entrada en vigencia de la ley que fortalece al Sernac

El Diario El Pulso publicó el 25 de septiembre pasado la noticia que dos organizaciones de consumidores (la CONADECUS y la ODECU) habrían recibido $2.795 millones para recuperar los gastos incurridos en el “Caso Tissue”, pese a que sus dirigentes informaron que quedarían excedentes que serán usados para otros propósitos.

Lo anterior, ha suscitado reacción y las opiniones de expertos de Derecho del Consumo e incluso de dos ex directores del Sernac (José Roa y Ernesto Muñoz).

Es más, el mismo periódico cuestiona esta situación en la editorial del día de hoy. A modo ejemplar, tal medio afirma que casos como estos podrían provocar las siguientes situaciones:

“…primero, podría ocurrir que estas asociaciones privilegiaran su propia negociación de honorarios con los involucrados, por sobre su mandato de representar lo mejor posible a los consumidores; y segundo, esto es sin duda una provocación para que estas u otras asociaciones de consumidores se formen con el solo objeto de buscar conflictos con las empresas, llevarlas a juicio y luego negociar honorarios para salir de la disputa. Esta es una práctica que debe concluir.” (sic)

Con la información que se dispone, no creo que sea posible defender o cuestionar a las Asociaciones involucradas en este caso.

No obstante, el hecho ocurrido sí realza la necesidad de tener en consideración las modificaciones implementadas por la Ley Nº 21.081 que fortalece al Sernac y a las Asociaciones de Consumidores, en particular en lo que concierne a estas últimas.

En efecto, tal como comenté a comienzos del 2018, en el artículo “Incentivos Perversos: El Caso de las Asociaciones de Consumidores” en el Boletín de la Academia de Derecho y Consumo de la UDP, la nueva legislación establece un cambio muy significativo en materia de asociaciones de consumidores.

En dicha publicación sostengo que en la nueva ley hay una serie de incentivos para la creación de Asociaciones de Consumidores que, más que proteger los intereses generales del consumidor, sirvan a intereses privados. Todo esto podría llevara a que los proveedores enfrenten un alza significativa de la litigiosidad en esta clase de materias, además de afectar la reputación de todas las asociaciones y la credibilidad del sistema de protección al consumidor.

Es por lo mismo que es de suma importancia que las autoridades pongan especial atención a esta situación y que las propias asociaciones se preocupen de transparentar esta clase de pagos, a fin de mantener la buena reputación que con justa razón se han ganado.

 

SERNAC: Curso de Educación Online para Empresas de Bienes y Servicios

Captura de pantalla 2018-09-09 a la(s) 21.25.35Fuente: SERNAC

La razón de ser de este sitio  consiste en generar conciencia entre los proveedores sobre las obligaciones que deben cumplir en materia de Derecho del Consumo.  Como he señalado en otras ocasiones,  existen pocas instancias  dirigidas a que las empresas puedan comprender la ley y desde esa base, cumplirla.

Por lo mismo, vale la pena destacar una excelente iniciativa del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) que va precisamente en este sentido: educar a los proveedores. Recientemente, la página web de dicho servicio lanzó un curso en línea dirigido a proveedores de bienes y servicios que deben dar cumplimiento a la Ley 19.496 sobre Protección a los Derechos de los Consumidores. Seguir leyendo “SERNAC: Curso de Educación Online para Empresas de Bienes y Servicios”

¿Qué debiera hacer un proveedor frente a la nueva ley que fortalece el SERNAC?

shutterstock_278532953Una vez que entre en vigencia la ley que fortalece al SERNAC, dicho organismo tendrá mayores facultades que las actuales y duplicará su dotación. Asimismo, aumentarán significativamente las multas, y las Asociaciones de Consumidores contarán con una mayor cantidad de recursos (ver “¿Qué contendrá la nueva ley que fortalece al Sernac y las Asociaciones de Consumidores?“).

A esto se añade, además, la existencia de un público consumidor bastante más consciente y asertivo de sus derechos, quienes ahora tendrán la posibilidad de accionar en contra de los proveedores a costos mucho más bajos que los de antaño. Ello, desde luego, anticipa un incremento en los niveles de litigiosidad en materia de derecho del consumo e, inevitablemente, genera los incentivos necesarios para el nacimiento de toda una industria del reclamo, del mismo modo que sucede en materias laborales o en el caso de las Isapres, por citar algunas.

¿Qué hacer frente a esta “Nueva Normalidad”? La respuesta debiera considerar al menos tres verbos: informar, diagnosticar y diseñar. Seguir leyendo “¿Qué debiera hacer un proveedor frente a la nueva ley que fortalece el SERNAC?”

Destacado

¿Qué contiene la nueva ley que fortalece al SERNAC y las Asociaciones de Consumidores?

file-4-e1535028325629.jpegSe ha sostenido que el SERNAC se ha quedado “sin dientes”, por no tener facultades sancionadoras. Ello es un serio error que lleva a creer que nada cambiará.

Por el contrario, y tal cual lo ha dicho el actual director del SERNAC, estamos en presencia del cambio más importante de los últimos 20 años en materia de Derecho del Consumo.

En efecto, la ley Nº 21.081 que fortalece al SERNAC contiene importantes modificaciones que se deben considerar y que debieran generar los incentivos necesarios para que los proveedores cambien sus prácticas.

En términos resumidos,  estos cambios son: 

1.-  Aumentan significativamente las multas por las infracciones a la ley. La siguiente tabla expresa algunos de los casos contemplados en la LPC, lo cual da muestra de que las nuevas multas se multiplican varias veces en comparación a los montos aplicados previo a la reforma:

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Por otro lado, es preciso consignar que, en los juicios colectivos, las multas incluso se podrían multiplicar por el número de consumidores afectados. Con todo, se establecen ciertas limitaciones en cuanto a los montos máximos que se podrán pagar por aplicación de dichas multas, los que en ningún caso podrán sobrepasar las 45.000 unidades tributarias anuales, esto es, poco menos de 40 millones de dólares. Seguir leyendo “¿Qué contiene la nueva ley que fortalece al SERNAC y las Asociaciones de Consumidores?”

Bienvenida

renderedPor más de 10 años he trabajado e interactuado con un sinnúmero de consumidores, proveedores y abogados en el área del Derecho del Consumo. En base a dicha experiencia me he percatado que, en general, buena parte de las infracciones a la Ley Nº19.496 sobre Protección a los Derechos de los Consumidores son producto del desconocimiento de los proveedores. No es la mala fe, ni el abuso lo que abundan cuando veo una infracción: usualmente el culpable es el desconocimiento que se tiene en torno a esta ley.

Lo peor de todo, es que hay pocas instancias en donde lo proveedores pueden conocer esta normativa y entender cómo aplicarla. Se educa fuertemente a los consumidores, pero no así, a quienes deben cumplirla.

Pues bien, pretendo que esta publicación sea una herramienta que contribuya a revertir dicha realidad generando conciencia. Creo que esto constituye un punto de partida para evitar muchos errores en esta arena, lo que, en definitiva,  va en beneficio de la sociedad toda.

 Es por ello, que este sitio está dirigido a personas que, siendo dueños, directores, gerentes, ejecutivos, vendedores, trabajadores o asesores legales de empresa, deben interactuar con clientes y deben lidiar con los conflictos que inevitablemente surgen en las relaciones de consumo. Seguir leyendo “Bienvenida”